Банк подключил платную услугу без согласия клиента: законно ли это, и куда жаловаться?

Статья будет полезна читателям, которые хотят узнать:

какие банки подключают платные услуги без согласия клиентов;
законны ли эти действия;
как отказаться от дополнительных услуг;
можно ли вернуть плату за услугу, которую вы не подключали, и как;
куда жаловаться, если банк в одностороннем порядке подключил платный сервис.

Клиенты крупных российских банков пожаловались на скрытое подключение платных услуг по картам. Пользователи утверждают, что банки без их согласия подключают платные уведомления, подписки, премиальные пакеты и другие дополнительные услуги, за которые приходится платить. Законно ли это, и что делать в такой ситуации, Bankiros.ru узнал у экспертов.

Содержание:

Банки подключают платные услуги

Российские банки стали подключать клиентам платные услуги в одностороннем порядке. С такими проблемами столкнулись наши читатели, которые поделились подробностями в официальном боте телеграм-канала Bankiros.ru @KontentBankiros_bot.

В частности, о подобной практике сообщили клиенты Альфа-Банка. По словам пользователей, банк без согласия гражданина и предупреждения подключает платные услуги и списывает за них деньги.

Bankiros.ru

Bankiros.ru Bankiros.ru

После того, как пользователи заметили подозрительные списания, они обратились в службу поддержки с просьбой отключить платные сервисы и вернуть средства. В некоторых случаях кредитная организация возместила расходы.

Читатели Bankiros.ru также пожаловались на то, что уведомления об операциях по карте банка стали платными.

«Альфа-Банк списал комиссию 99 рублей в одностороннем порядке. За подписку услуги ″Альфа-чек″ 2 рубля вернули после моей претензии. Комиссию за предоставление услуги 97 рублей, к сожалению, нет», – поделилась клиентка банка.

«Альфа-Банк сделал платную подписку на смс-оповещения! Но втихую. Он же сделал вместе с этим и пуш-уведомления платными… Пришлось звонить и отключать вживую с оператором», – сообщил другой пользователь.

Как выяснили наши читатели, в некоторых случаях банк подключил платную услугу уведомлений в период проведения акции, когда оповещения были бесплатными, с автопродлением. А по истечении месяца услуга стала платной, за что с клиентов начали брать оплату.

Bankiros.ru

Bankiros.ru Bankiros.ru

«Мне в Альфа-Банке подключили платную услугу оповещение в апреле. Когда я обратилась в чат банка, мне объяснили, что якобы они подключали, когда была бесплатная промо-акция, а когда бесплатный период закончился, то произошло списание денег… Процветает сплошное мошенничество! Банкам все мало… А мне уже 65 лет, трудно решить самостоятельно эти проблемы. Вот они и пользуются этим», – пожаловалась читательница.

Еще одним случаем стала оплата за пополнение брокерского счета.

«Альфа-Банк подключил без моего согласия услугу пополнения какого-то брокерского счета», – заявил подписчик.

Также читатели сообщили о том, что платные услуги подключаются сразу при оформлении банковской карты.

«Месяца два-три назад увидела, что в приложении Альфа-Банка у меня на счете минус 99 рублей. Написала в поддержку. Мне ответили, дескать, это абонентская плата за услугу перевода денежных средств по номеру телефона, мол, она подключается при получении карты по умолчанию», – написала читательница в @KontentBankiros_bot.

Как добавила клиентка кредитной организации, при получении карты она сразу указала сотруднику банка на то, чтобы все платные услуги были отключены. Однако после долгих разговоров со службой поддержки банка списанные деньги за услугу, которой не пользовалась клиентка, вернули.

О подобных проблемах сообщили и клиенты Газпромбанка.

«В Газпромбанке без предупреждения подключили info portal за 399 рублей в месяц», – сообщила читательница Bankiros.ru.

«Газпромбанк списывает услуги на подписки, которые я не осуществляла», – написали граждане в бот.

В СМИ пользователи пожаловались также на иные банки, которые без согласия клиентов подключили платные услуги. Среди них: Ак Барс Банк, ПСБ, Совкомбанк и Кредит Европа Банк, приводится в материале «Известий».

В Альфа-Банке прокомментировали подключение платных услуг

Так как наибольшее число жалоб от наших читателей поступило в адрес Альфа-Банка, Bankiros.ru направил запрос в данную кредитную организацию с просьбой прояснить ситуацию.

«Мы всегда предупреждаем клиентов о подключении услуг и подсказываем, как отключить их удаленно – в нашем приложении или Альфа-Онлайн», – ответили Bankiros.ru в пресс-службе банка.

Что думает о таких случаях ЦБ?

В ЦБ ранее заявляли, что считают такую практику недопустимой, однако не видят роста обращений граждан с подобными жалобами, рассказали в пресс-службе регулятора «Известиям».

Россияне не знают, куда жаловаться на банки

Мы опросили пользователей, которые столкнулись с подключением платных подписок в одностороннем порядке и рассказали об этом боту @KontentBankiros_bot.

Как выяснилось, никто из граждан не счел нужным жаловаться на банк регулятору. Большинство клиентов для решения проблемы связались с сотрудниками службы поддержки самой кредитной организации по телефону, через приложение или лично в отделении.

Причем некоторые россияне даже не знают, что можно написать жалобу на банк в ЦБ РФ.

Поэтому Bankiros.ru узнал у экспертов, что делать в такой ситуации.

Могут ли банки подключать платные услуги без согласия клиента?

«Одна из важнейших функций банка при оказании услуг – раскрытие полной информации о правилах оказания услуг», подчеркивает юрист по банкротству физических лиц компании «Финансово-правовой альянс» Евгения Боднар.

Важно понимать – без уведомления и добровольного согласия клиента банк не вправе в одностороннем порядке подключить платную услугу, сообщает эксперт.

Односторонние подключения платных сервисов без предупреждения незаконны и противоречат ФЗ «О защите прав потребителей» и правилам ЦБ РФ, добавляет инвестор, предприниматель, основатель социальной сети про финансы «БАЗАР» Владислав Никонов.

«Банк не вправе навязывать дополнительные услуги без прозрачного информирования клиента и без возможности простого отказа», – поясняет собеседник Bankiros.ru.

В последнее время участились жалобы клиентов на подключение банками платных услуг без их согласия, обращает внимание адвокат, арбитражный управляющий, медиатор Юлия Иванова.

Согласно ст. 421 ГК РФ, договор между банком и клиентом должен быть основан на добровольности и согласованности условий. Если услуга подключена без вашего письменного или электронного согласия (например, через смс-подтверждение), это нарушает принцип свободы договора, объясняет адвокат.

Однако банки часто включают в договоры пункты о возможности автоматического подключения услуг, подчеркивает спикер. Такие условия могут быть законными только в тех случаях, если:

они четко прописаны в договоре (не скрыты мелким шрифтом);
клиент подтвердил согласие при подписании договора (например, отметил галочкой в онлайн-банке).

«Если этих условий нет – действия банка незаконны», – добавляет эксперт.

Могут ли банки менять условия, предупредив об этом клиентов заранее?

Как объясняет Никонов, банки могут делать услуги платными «задним числом», предупредив заранее. Но при соблюдении двух условий:

наличие соответствующего пункта в договоре, где клиент информирован о механизме и сроках изменения тарифов;
заблаговременное уведомление – не менее чем за 30 календарных дней банк обязан письменно (или в электронном виде) проинформировать вас о новых условиях и дать время отказаться или расторгнуть договор на старых условиях.

При этом, как добавляет Иванова, клиент имеет право:

отказаться от новых условий, расторгнув договор без штрафов;
потребовать сохранения прежних тарифов, если изменение ухудшает его положение.

«Если банк начал брать плату за смс-уведомления, клиент может отключить услугу через личный кабинет или написать заявление на отказ», – приводит пример адвокат.

Однако есть одно но! Важно внимательно читать договор, будь то кредитный договор или договор комплексного банковского обслуживания, так как некоторые банки могут прописать в документе (хоть это и редкость, но не исключение) возможность подключать допуслуги без предварительного уведомления, подчеркивает Боднар.

Что делать, если банк подключил платную услугу без вашего согласия?

В первую очередь необходимо обратиться в банк с претензией, советует Никонов. Сегодня это можно сделать:

через чат службы поддержки в приложении банка;
посредством личного визита в ближайшее отделение кредитной организации.

Можно ли вернуть деньги за услугу, которую вы не подключали?

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», если услуга подключена без вашего согласия, вы вправе за нее не платить, объясняет Боднар.

К тому же списанные ранее денежные средства за услугу, о которой вас не уведомили, можно (и нужно) вернуть.

Как вернуть деньги за услугу, которую вы не подключали?

Как поясняет Иванова, для этого нужно:

написать претензию в банк (в отделении или через онлайн-чат);
потребовать отключения услуги и возврата списанных средств;
попросить предоставить документы, подтверждающие ваше согласие на подключение.

Никонов также рекомендует ссылаться в претензии на закон «О защите прав потребителей», ст. 32, в которой указана необходимость возврата денежных средств за фактически не оказанную услугу.

Что делать, если банк отказывается возвращать деньги?

Если банк игнорирует запрос – подайте жалобу через ЦБ РФ, советует Иванова. Сделать это можно на сайте Банка России через интернет-приемную.

Куда жаловаться на банки?

Дальше эксперт рекомендует обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ).

Подготовьте:

копии договора с банком;
выписки по счету;
переписку с банком.

Также можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Орган вправе провести проверку и выписать банку штраф до 500 тысяч рублей, отмечает собеседница Bankiros.ru.

Банки навязывают дополнительные услуги

Кроме этого, еще совсем недавно настоящей проблемой для потребителей было навязывание услуг и применение недобросовестных практик банковскими сотрудниками, добавляет Боднар. Ранее банки часто навязывали дополнительные платные услуги при оформлении кредитов или других продуктов (страхование жизни, СМС-оповещение, юридические консультации и помощь на дороге), хотя это не являлось обязательным условием для получения займа.

С октября 2023 года введена административная ответственность за навязывание дополнительных услуг, предусматривающая штрафы, напоминает юрист.

«Тем не менее есть риск попасться на другие уловки, например, казалось бы бесплатная услуга внезапно стала платной. И все потому, что вы не посмотрели сториз в банковском приложении, или надо было выполнить определенное действие – отправить ответное смс с цифрой ″1″, а вы забыли», – рассказывает эксперт.

И всегда внимательно читайте, напротив каких вопросов или предложений вы ставите галочки при оформлении кредита или любого другого финансового продукта, предупреждает Боднар.

Ранее телеграм-канал Bankiros.ru сообщал, что банки и МФО стали реже навязывать россиянам ненужные страховки.

В первом квартале 2025 года число жалоб на навязывание банками платных допуслуг при получении кредита снизилось на 42,2%. В общем числе доля таких претензий за год сократилась почти вдвое – с 6,5% до 2,9%, следует из данных Банка России.

О чем нужно помнить клиенту банка?

Иванова также поделилась полезными советами с клиентами банков.

Внимательно читайте договор. Особенно разделы о «дополнительных услугах» и «изменении условий».
Сохраняйте все уведомления от банка. Если услугу подключили без смс или email-подтверждения — это ваше доказательство.
Не бойтесь суда. По статистике, 80% споров с банками решаются в пользу клиентов при наличии документов.
Если банк требует оплаты за услуги, которые вы не подключали, – не платите. Напишите официальный отказ и потребуйте блокировки списаний.

«Банки не вправе навязывать платные услуги без вашего согласия. Если столкнулись с такой ситуацией – действуйте решительно: претензия, жалоба, суд. Помните: закон на вашей стороне», – заключает Иванова.

Если вы также столкнулись с проблемой в банке, можете написать свой отзыв на нашем сайте или рассказать подробности анонимно боту @KontentBankiros_bot.

Ранее мы рассказали о том, что делать, если банк не реагирует на сигналы о мошенниках.

Что в итоге:

Банк не имеет права без уведомления и добровольного согласия клиента подключить платную услугу.
Клиент имеет право отказаться от новых условий и потребовать сохранения прежних тарифов.
Списанные денежные средства за услугу, о которой вас не уведомили, можно вернуть, обратившись в банк.
Если банк игнорирует запрос, подайте жалобу через ЦБ РФ, обратитесь в Роспотребнадзор или суд.
Однако банки могут включить в договор пункты о возможности автоматического подключения услуг и подключения допуслуги без предварительного уведомления, поэтому всегда внимательно читайте договор, сохраняйте все уведомления и переписки с банком, не платите за услуги, которые не подключали.
Если вы хотите стать клиентом банка, можете оформить дебетовую карту быстро онлайн на нашем сайте.
Если вам нужен кредит, ознакомиться с вариантами можно тут.
Больше полезных новостей читайте в нашем телеграм-канале Bankiros.ru.

Источник